16 octubre, 2012

ENTENDER EL LENGUAJE DE LOS AGENTES COMERCIALES

Entender a los agentes comerciales
no es cuestión de idioma

agentes comerciales, comunicación
El jueves pasado uno de nuestros clientes de Agent Base España me llamaba por teléfono para comentarme cómo le habían ido las reuniones en Inglaterra con los tres agentes que le habíamos presentado un par de semanas antes.

El responsable, director de exportación de una empresa de mobiliario de oficina, había sido capaz de convocar a todos los agentes, lo cual es un síntoma muy prometedor ya que en la mayoría de las ocasiones algunos agentes desisten antes y no aceptan reunirse con la empresa española.

Sin embargo el director de exportación me contaba extrañado cómo el último de los agentes finalmente no había asistido a la reunión. Lo cierto es que ambos se habían citado en la ciudad de residencia del agente y el principal español había llamado al agente para reconfirmarle el lugar y la hora precisos como habían acordado.

Cual no fue la sorpresa del responsable español al recibir una llamada del agente en el último minuto informándole de que había tenido una avería en el coche que le impediría llegar al encuentro. Ofrecerle un taxi y retrasar la reunión tampoco hicieron cambiar de parecer al agente.

Desde fuera estas situaciones se ven con más claridad, más aún cuando uno ya ha visto y le han contado las más variadas situaciones. Mi respuesta al responsable de exportación sobre esta circunstancia fue muy explícita "el agente ya no está interesado por vuestra oferta".

A las empresas les choca esta forma de actuar de los agentes y no quieren quitarse la venda de los ojos cuando les ocurre. A fin de cuentas ¿cómo va alguien a echarse para atrás y rehusar una reunión en el último minuto y de esa manera? ¿Cómo podría alguien ser tan insensible al esfuerzo de una persona que se desplaza desde España para reunirse con él y ofrecerle una oportunidad de negocio? ¿No había el agente mostrado interés hasta la misma víspera?

Irónicamente hay casos más extremos; si bien no conllevan que la empresa española se desplace al Reino Unido. Se da cuando el agente después del primer contacto por parte de la empresa no vuelve a dar señales de vida: no coge el teléfono, no responde los mails y no confirma dirección de envío de muestras.
La empresa se pone en contacto conmigo sorprendida comentándome este asunto y empezando su explicación con "el agente parecía interesado durante la primera conversación por teléfono..." Mi respuesta, dolorosa, les confirma el desinterés del agente. 

Esto es lo que he llamado el lenguaje de los agentes. En realidad es la forma de algunos de ellos de descartar agencias comerciales. No hay que darle muchas vueltas. Simplemente aceptarlo como parte del juego...y seguir jugando.

Las empresas no alcanzan a entender cómo profesionales británicos, que los españoles tenemos por profesionales con mayúsculas, puedan siquiera pensar en actuar de una manera tan burda. Otro falso mito fruto de nuestra inexperiencia internacional, o simple incredulidad.

La reflexión es más simple de lo que parece: los agentes comerciales, británicos o no, son personas antes que profesionales; y como en todos sitios hay de todo. Y ello significa que pueden ser excelentes "comerciales", pero pésimos "agentes" dirigiendo su actividad empresarial y nefastos gestores de sus relaciones profesionales. Y el hecho de que la empresa, el principal, sea extranjera facilita esa actitud de inmunidad.

Por otro lado y para intentar ser objetivos hay que señalar dos factores. Uno: estoy generalizando, ni mucho menos todos los agentes actúan así por defecto; y dos, el nivel de expectativas suele ser diferente. Para una parte se trata de una oportunidad tangible de acceder a un mercado muy importante de una manera ventajosa mientras que para la otra puede ser solamente curiosidad y cierto interés en saber qué ofrece un productor extranjero, nuevo en el mercado y que quizás no merezca un tratamiento especialmente cortés.

A fin de cuentas los agentes pueden interesarse por varias agencias a lo largo de un año y no pueden perder mucho tiempo dando explicaciones sobre porqué no les interesa. Hay que saber anticipar esta última posibilidad.

Mi consejo a las empresas españolas es que no se desanimen, que por cada uno de éstos hay otros muchos que sí merecen respeto y confianza y que dentro de lo posible intenten identificar el o los factores que pueden haber llevado a la espantada del agente. Además añado a continuación que el mercado británico no sólo representa a la sexta economía mundial, sino que es de los más aperturistas y liberalizados del mundo, abierto a cualquier empresa suficientemente competitiva que no desista a la primera.

¿Tenéis alguna experiencia similar con agentes? ¿A vuestro agente sí que se le averió el coche de verdad en la primera reunión?


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6 comentarios:

  1. Gracias por vuestra matización Colegio Oficial de Agentes Comerciales.

    Efectivamente yo también creo que los agentes poco profesionales no son muchos y que el propio mercado les acaba expulsando con el tiempo.

    Desgraciadamente también dejan algunas cicatrices a empresas que se vuelven muy desconfiadas con estos profesionales.

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  2. Hay un factor que me parece importante a la hora de entender el cambio de actitud de un agente comercial y éste es el tiempo. Me refiero concretamente al tiempo que tarda la empresa en decidirse a iniciar las operaciones con el agente con el que contactó inicialmente. Son muchas las empresas que pueden estar contactando con un agente comercial y éste decide entre ellas, aunque los productos no sean los mismos, ni parecidos, pues tiene un tiempo y recursos limitados, no pudiendo llenar su cartera con demasiados productos que luego no pueda vender adecuadamente. A veces cuando nos decidimos simplemente el agente ha encontrado otra oportunidad más interesante, o más decidida, o que le parece vaya a ser más beneficiosa para él. Eso no quita que el respeto y la educación deban primar siempre, pero como bien dice Carlos, los agentes son personas y de ésas hay muchas clases. La exportación requiere siempre un estudio serio y calmado, pero no podemos alargar en exceso nuestra toma de decisiones pues corremos el riesgo de perder el interés del agente comercial.

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    1. Hola Pablo,

      Efectivamente el tiempo consolida o disuelve las colaboraciones entre el agente y el mandante. Sin embargo coincido plenamente contigo en que es finalmente el agente el que impone su timing, y el mandante debe saber leer sus tiempos.

      Yo esta circunstancia siempre se la resumo a mis clientes, empresas que me contratan para que les busque agentes, con la siguiente frase "la primera venta en el mercado la tienes que cerrar con tu agente" Es él el primer y probablemente más importante cliente de las empresas.

      Saludos cordiales y gracias por tu aportación

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  3. La verdad es que la apertura de mercados siempre es complicada. Supongo que también dependerá del producto y de la empresa. para las PYME está comprobado que es difícil, quizás por la falta de experiencia o recursos. En cualquier caso, y partiendo de la base que hay que intentar conocer previamente aspectos básicos culturales del mercado en el que nos queramos introducir, en ocasiones, sí resultan muy chocantes algunas maneras. Gracias, a que a día de hoy se nos facilita el trabajo con agencias especializadas por países o mercados e informes comerciales.
    Al margen, en mi experiencia con los ingleses, primero decir que me suelen parecer más consecuentes los irlandeses, en cuanto a la verdad de sus palabras. Cierto es que yo personalmente he pecado de ingenua y realmente he pensado que un agente, irlandés no se encontraría bien, al desaparecer sin dar explicación.
    Pero siempre habrá de todo como es normal.
    Muchas gracias por el artículo a mi me ha ayudado mucho saber que no soy la única que he sufrido la "espanatada inglesa".

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  4. Buenas tardes y gracias por tu aportación.

    En principio estas situaciones son normales. Cualquiera en el Reino Unido e Irlanda es agente comercial por el mero hecho de decirlo ya que no hay colegiación alguna. Y no es que colegiarse garantice nada tampoco... quizás ahí precisamente surge uno de los problemas de los colegios allá donde los hay.

    A partir de ahí toca lidiar con todo tipo de personas y personajes; pero siempre se ha de pensar que el agente casi perfecto para nuestra empresa está disponible y esperando a que le llamemos. Rendirse no es una opción.

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